石家庄市第四医院 首问负责管理制度

  为进一步转变工作作风，提升服务质量，有效解决群众和医院就医、办理业务遇到的推诿扯皮、办事拖沓、事不解决等问题，根据市卫健委转发的石家庄市委、市政府《关于进一步建立健全首问负责制的若干规定（试行）通知》要求，结合医院实际，制订本制度。

  一、适用范围

  1.首问负责的范围适用于全院各科（处）室，医院所有场所、服务窗口和医疗服务过程中首位受到群众来访、来电咨询，或接待办事的人员热情接待、认真解答、负责办理、一盯到底。首次接待来访服务对象为首问责任人，首问责任人所在科室是首问责任科室。已进入仲裁、行政复议、诉讼等法定程序办理的事项，不适用本规定。

  2.首问负责制遵循热情主动、服务规范、合法合规、及时高效的原则。在显著位置张贴、在网上公布首问负责制有关规定、职责内容，工作人员实行亮牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围，方便服务对象知情和掌握。实行首问负责制受理及处理结果情况登记制，建立登记台账、运行流程、办结时限、结果反馈、问责追责等具体制度规定。

  二、办理程序

  1.对属于本科室职责范围内事，且应由首问责任人承办的事项，手续完备的要按照规定限时办结。对属于本科室职责范围但不属于首问责任人承办的事项，应由首问责任人将服务对象引导转交至本科室具体承办人，按照规定时限办结。手续不完备的，做好登记并一次告知其办事的全部事项和所需要的文书材料，让其补办手续后尽快办结。对属本单位职责的，具体承办人一时不明确的，首问责任人要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导到医院相关部门，相关部门向服务对象反馈明确具体承办人姓名及联系方式并负责盯办到底。

  2.对不属于本单位职责范围但可以明确承办责任单位的事项，由院办室向具体承办部门开具转办函，注明服务对象咨询或办理事项，经首问责任科室主管领导签审后，由服务对象持转办函到具体承办责任单位办理。

  三、监督管理

  各科室负责人是首问负责制的主要负责人，首问负责人负直接责任。院监察室将对首问负责制落实情况加强检查监督，重点检查规定执行、工作效率、办结实效等情况。专门设立首问负责制监督举报电话、网络举报邮箱，对投诉、举报做到每件必查，并对落实不力的科室和个人进行严肃追责。