石家庄市第四医院作风和效能管理制度

石家庄市第四医院作风和效能管理制度

　　（一）一次性告知制

　　为强化医院内部管理，提高工作效率和质量，为临床一线人员和患者提供便捷高效的服务，促进行政科室作风建设，特制定本制度。

　　1.管理或服务对象到医院各科室办事，首问责任人在接待过程中，无论是否是自己职责范围的事，都必须热情接待、认真受理，有责任和义务给当事人一个明确的答复。

　　2.工作人员必须把需要告知的全部有关事项一次性告知对方，包括办事的条件、程序、要求和时限。一次性告知能否办理、是否手续完整、齐全。对符合规定手续齐全的，能马上办理的要及时办理；不能马上办好的应告知办事时限。手续、材料不全或不符合要求的，应一次性告知其所需补办的手续和材料。

　　3.对需一次性告知的事项，除电话咨询可用口头形式告知外，其他一律以书面形式告知，并存档备查。

　　4.如遇管理服务对象诉求事项涉及多个部门、或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，工作人员应积极协调其他科室及时告之，解答或帮助咨询，使其知悉有关情况。

　　（二）ＡＢ岗工作制度

　　1.指导思想：以医院“服务至上，患者第一”服务宗旨为指导，进一步落实医院各项制度，加强行政科室的效能建设。

　　2.目的：不因某工作人员的缺位、空岗，导致该办的服务事项缓办，急办的服务事项延误，确保医院各项工作制度有效落实。

　　3.ＡＢ岗工作制的基本内容：ＡＢ岗工作制度是指行政科室在合理设置工作岗位、完善工作职责的基础上，在科内的岗位之间，实行顶岗或互为备岗的制度。即当Ａ岗责任人因故不在岗时，Ｂ岗责任人自动顶岗，并及时办理日常工作和紧急公务。

　　4.ＡＢ岗工作制实施的范围：全院的行政科室。

　　5.ＡＢ岗工作制的职责：各科室都要确定ＡＢ岗，避免出现脱岗现象；Ｂ岗责任人在顶岗期间，应认真负责做好Ａ岗工作，享有Ａ岗责任人的职责权利，并对执行Ａ岗工作结果负相应责任。

　　6.ＡＢ岗工作制的考核与奖惩

　　1、考核。ＡＢ岗工作制纳入医院效能考核管理，由每月质管办组织考核工作。

　　2、监督。由院党办室组织各党支部书记负责对ＡＢ岗工作制监督检查，进行不定期的明察暗访。

　　3、奖惩。在考核中如发现科室出现空岗缺位和Ａ、Ｂ岗责任人失职的，按照有关医院月考核和效能考核的规定，对该科室、当事人和科室责任人进行处罚。

　　(三)落实岗位责任制度

　　1.严格岗位职责。各岗位要做到职责清晰,责权分明, 确保每个岗位的人员能够按照《岗位职责》要求,认真履行职责。

　　2.严格责任追究。对不能履行职责、失职、渎职的除按规定追究责任人责任外,由于管理和督导不到位的追究主管领导连带责任。

　　3.严格检查和监督。医院按照检查、反馈、追究三个环节实施监督。通过明查暗访、自查自纠、召开座谈会、院外医德医风义务监督员会、设立举报投诉箱、医德医风意见箱、意见本、发放医德医风调查问卷等措施,每月对各岗位履行职责情况进行检查督导。

　　4.严格考核和奖惩。采取日常考核和定期考核相结合、定量考核与定性考核相结合、领导考核与群众测评相结合等措施组织考评。对得过且过、推诿扯皮、影响工作的科室和个人,进行警示戒免;对存在问题严重的科室和个人按照岗 位职责要求考核并实施奖惩。

　　（四）首问负责制

　　1.第一个接待患者、服务对象或接听来电的人员即为首问责任人。责任人范围包括正式人员、聘用人员、临时人员、进修人员在内的全院工作人员。

　　2.凡第一个接听、接待的科室，做到有问必答，属职责范围内的马上办理。

　　3.服务对象联系和询问的事项不属于本人职责范围内的，但属于本科室职责范围的，首问责任人应负责引导或帮助联系，有关人员不在时，首问责任人应当作好记录进行转达或代为转交材料。

　　4.服务对象联系和询问的事项不属于本科室职责范围的，首问责任人应耐心说明，并尽可能告知办理的部门，给服务对象提供必要的帮助。

　　5.首问责任人必须做到：使用文明、规范用语，热情接待，耐心听讲，认真受理，服务周到；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞以及简单生硬地对群众的办事请求和询问予以回绝。

　　（五）限时办结制

　　限时办结制度指各科室依据法律、法规和医院规章等有关规定，办理行政事务和管理服务事项必须在规定的时间内予以办结的一种制度。执行限时办结制度要坚持效能的原则，在处理行政事务和管理事项时，要不断优化工作程序、减少环节，方便群众，强化服务。限时办结事务、事项的主要内容：

　　1.行政审批、行政管理事项；

　　2.医院重大决策事项；

　　3.上级主管部门交办、转办、督办的事项；

　　4.院党委、院务会议决定的事项；

　　5.院领导交办、批办明确规定办理时限的事项；

　　6.向社会公告的服务承诺事项；

　　7.其他按规定需要限时办结的事项。

　　8.特殊事务、事项的办理，要本着效能的原则，特事特办，注重结果。

　　9.医院监察室不定期监督检查，对工作效率低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复，造成延误的，根据情节采取诫勉教育、效能告诫、绩效考核等措施追究相关人员责任，对违反限时办结制度，造成重大影响的，根据医院相关制度进行责任追究。

　　（六）信息反馈制

　　为更好地建立健全内外部沟通工作，进一步提高工作效率，根据医院工作实际特制订本制度。

　　一、意见收集：通过设立院务公开意见箱、患者意见箱、召开座谈会、发放患者满意度调查表、征集意见和建议，广泛收集意见及建议，并向党办室报告。

　　二、意见处理：对患者及群众提出的意见和建议，相关科（处）室按照医院相关制度规定认真办理，并定期向党办室上报信息。

　　三、处理时限：对患者和群众提出的一般性意见和建议，原则上要求3天内办结；对于一时不能办理的或涉及重大问题的，要解释原因，创造条件，尽快办理。

　　四、意见反馈：对患者和群众提出的意见和建议的处理结果，根据情况采取当面解答、电话回访、书信回访等方式及时进行反馈，适合向社会公开的，以公开栏为主要方式，网站、电话等辅助方式进行公开答复。

　　五、严禁各科（处）室对患者、群众提出的意见、建议推诿扯皮、置之不理，坚决杜绝任何组织或个人对提意见、建议的患者、群众进行打击报复。

　　（七）责任追究制

　　为了强化组织内部管理，提高工作效能，完善管理制度，根据医院工作实际，特制定本制度。

　　一、责任追究制度是指在工作中违反有关规章制度，不能较好地履行职责，导致差错或过失事故发生，或者造成不良影响、甚至产生严重后果的，应当追究其责任，并给予相应处罚的制度。

　　二、本制度适用于我院的全体工作人员。

　　三、执行问责制，应遵循依法从严治院、追究过错与责任相对应、行政问责与改进工作相结合、教育与惩戒相结合的原则。

　　四、凡具有下列情形之一，视情节轻重，分别给予有关责任人诫免谈话、告诫、书面检查、通报批评、取消评优资格、调离岗位、离岗学习、降职、免职等处分。

　　1.不佩戴胸牌上岗，经批评不改的；

　　2.没有遵守《首问责任制》向办事人告知经办部门、联系方式的；不认真执行首诊负责制，首诊科室、首诊医生推诿病人的，不及时接诊治疗的；不遵守考勤制度，迟到、早退或擅离岗位的；

　　3.违反《一次性告知制》，对办事人未实行一次性告知有关事项的；或故意不告知，导致办事人多次往返的；

　　4.违反《医德医风管理办法》，服务态度差，作风粗暴或故意刁难服务对象，甚至与病人争执、吵闹的，对病人提出的问题不做耐心解释，或群众投诉经查属实的；

　　5.违反《限时办结制度》，办事拖、压、卡，或无正当理由超过办事期限未办结的；

　　6.工作责任心差，推诿扯皮，效率低下，不求上进，技术较差，对工作马马虎虎，对患者敷衍了事，多次出现差错的；

　　7.违反行风建设及反商业贿赂《九不准》、《中央八项规定》、等有关规定，以权谋私，索要要“红包”、“回扣”“礼品”等钱物证据确凿的；违反四个合理，乱开方、乱开特殊检查的。

　　8.不能正确履行岗位职责，在贯彻执行法律法规政策时出现较大偏差，并给服务对象造成损失的；

　　9.违反信访有关规定，对来信来访或电话投诉不按规定进行登记、转交、办理的，给医院造成不良影响或损失的；

　　10.违反《AB岗制度》、《信息反馈制度》，延误工作，给服务对象或医院造成不良影响的。

　　五、对工作人员所作出的处分决定，要形成书面材料，整理归档，载入个人档案。

　　六、《责任追究制》的检查、监督、查处职能由监察室负责。

　　七、本制度自下发之日起执行。