【效能革命在行动】缩短就诊等候时间，改善患者就医体验

我院是河北省唯一一家三级甲等妇产专科医院，年分娩量、位居全国前列。随着二孩政策的全面放开，医院门诊量快速增加，而本院区门诊空间狭小，就出现了滞留拥挤的现象。门诊采血岗因患者数量大，高峰时间集中，又处于门诊中间地带而显得尤为严重。如何在有限的空间中缩短患者等候时间，减少患者的滞留，已成为当务之急。

   针对我院急诊科采血高峰期护士采血人手少、无专治人员送血、无专人维护秩序、患者等候时间长、家属不满意等状况，我院早在2017年就曾进行过整改措施。如，在2017年6月24日-7月9日期间，就297名患者的采血等候情况，据统计发现，高峰时段采血等候时间由改善前的10.9分钟下降为5分钟。为了提高工作效率，进一步促进效能革命的开展，我们在此基础上，决定进一步加大整改力度，尽最大努力满足患者的要求，确保采血工作顺利开展。

   一是增设疏导岗位，维持秩序。设立疏导员，维护采血岗秩序，安抚患者情绪、为患者答疑解惑。同时设置1米挡，有效减少因家属占位引起的拥堵现象，为患者提供更宽敞采血空间。

   二是分流患者。自5月1日起，生殖中心增设采血窗口，减轻门诊采血岗工作量。同时减少生殖中心患者反复奔波于门诊各楼层，改善就诊秩序，提高患者满意度。

   三是设立送血岗位。由我院客服中心人员负责，减少因采血人员送血关闭窗口引起患者扎堆现象。

   四是制作健康教育资料及各类标识。制做采血相关流程、注意事项的宣教二维码，方便患者查阅；发放糖耐量流程引导单，避免患者重复询问，节省护士采血时间；在墙上粘贴领取结果时间一览表，方便患者查看。

   五是科学排班，增设流动采血岗。优化排班，采血岗人员由7:50分到岗提前至7:20分到岗；合理搭配人力,根据护士工作能力组合排班，“老带新”保证工作质量与安全；在护理部的大力支持下，增设“流动采血岗”，调动全院护士增加采血岗护理力量，全院护士可运用休息时间，在满足本科室工作之余，自愿上岗，给予60元/小时绩效奖励，并与护士晋级挂钩，提高护士工作积极性；对流动岗护士实行规范化的培训、实习、考核、使用机制，保证工作质量。同时以此静脉采血岗为试点，在全院多个科室推行了动态流动岗岗位管理：如胎心监护岗、游泳抚触岗、导乐岗等。2017年流动岗上岗累计近千余人次，发挥了各级护理人员的潜能,提升护士对职业的自我认可度。经过1年多的动态岗位管理,共培养了214 名动态岗位资格认证的护士。在第三届中国医院管理案例评选中，我院此案例荣获十大人气案例第四名的好成绩。此案例也作为我院质量改进优秀案例，在医院管理品质持续改进示范医院观摩会现场与全国各医院专家领导进行交流、分享。